We bekijken hoe je customer relationship management kunt inzetten om digitalisering in je eigen bedrijf te brengen.
In het tijdperk van digitale transformatie gebruiken bedrijven een breed scala aan softwaresystemen om hun eigen processen te digitaliseren en naar een nieuw niveau te tillen. In het gewone spraakgebruik worden de termen ‘digitalisering’ en ‘digitale transformatie’ vaak gelijkgesteld. In feite kan er echter een onderscheid worden gemaakt. Digitalisering verwijst bijvoorbeeld meestal naar een digitale weergave van voorheen analoge processen met behulp van hardware en software. Het is dus een digitalisering op procesniveau.
De term ‘digitale transformatie’ gaat daarentegen nog een stap verder en omvat niet alleen veranderingen op procesniveau, maar bijvoorbeeld ook de opkomst van nieuwe, digitale businessmodellen. In tijden van hoge klantverwachtingen ligt de klant altijd centraal. In het volgende willen we daarom graag klantrelatiebeheer onder de loep nemen en laten zien hoe bedrijven digitalisering in hun eigen bedrijfsvoering kunnen brengen met behulp van een CRM-systeem. Eerst moet echter de volgende vraag worden beantwoord: Wat is CRM eigenlijk?
Een blik op Pulse Business Solutions
De CRM-markt is zeer divers en biedt een geschikt systeem voor bedrijven van alle eisenprofielen. Een van deze systemen komt van Pulse Business Solutions. Het bedrijf biedt zijn klanten een uitgebreide softwareoplossing voor een breed scala aan IT-behoeften en -vereisten. Om ervoor te zorgen dat bedrijven het juiste systeem voor hen op de markt kunnen vinden, moeten ze eerst uitgebreid omgaan met hun eigen omstandigheden en processen. Ook moeten er concrete doelen worden gedefinieerd die met de invoering van een (nieuw) CRM-systeem moeten worden bereikt. Hierbij is het belangrijk dat deze gekwantificeerd of uitgedrukt kunnen worden met KPI’s. Alle eisen worden vervolgens op papier gezet in de vorm van een eisenspecificatie. Het succes van het softwareproject kan vervolgens worden gemeten aan de hand van de vooraf gedefinieerde KPI’s.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met het systematisch inrichten van alle klantrelatieprocessen. In de wereld van vandaag vertrouwen bedrijven voor deze doeleinden meestal op softwaregebaseerde ondersteuning in de vorm van een CRM-systeem. Dit stelt hen in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen en te optimaliseren. Tegelijkertijd neemt het CRM de functie van een centrale database voor alle klantinformatie over. Binnen het systeem kunnen de gegevens ook worden geanalyseerd en geëvalueerd. Op deze manier kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in de wensen en behoeften van hun eigen klanten.
CRM functies: Marketing Automation & Co.
CRM-processen strekken zich meestal uit over meerdere afdelingen. Dit betekent dat de CRM-software ook functies voor verschillende toepassingsgebieden moet bevatten om deze processen volledig in kaart te kunnen brengen. Aan de softwarekant worden functies van een taak of toepassingsgebied meestal gebundeld in één module. De belangrijkste modules van een CRM-systeem zijn: sales, marketing, customer service, contact management, call center, project management, reporting en workflow management. Elke module kan een ander scala aan functies hebben. Zo is er CRM software voor ledenadministratie mogelijk maken. Dit is de mogelijkheid om marketingprocessen en campagneactiviteiten te automatiseren met behulp van CRM-software. Of een bedrijf van zo’n functie kan profiteren, is zeer individueel. In principe geldt echter het volgende: Als er processen op dit gebied zijn, is het ook de moeite waard om deze vanuit de softwarekant te ondersteunen.